En affaires on passe beaucoup de temps et on met beaucoup d’efforts à établir de bonnes relations avec nos clients, qu’ils soient de l’interne, ou de l’externe (en tout cas on devrait!). Voici quelques conseils simples pour réussir. 

Habilités de communication

Commençons par le plus évident: les habilités de base en communication. En voici quatre que l’on néglige trop souvent de polir:

1. Utilisez le bon niveau de langage. Évitez le plus possible le techno babillage, le jargon et les acronymes. Ce qui irait de soi entre collègues experts peut souvent laisser le client un peu confus sur ce dont vous parlez. Il arrive fréquemment qu’ils ne veulent pas exposer cette incompréhension et ils préféreront faire affaire avec quelqu’un qui s’exprime plus simplement. 

2. Mieux vaut trop communiquer que pas assez. Selon les contributeurs au magazine “Forbes” c’est une des façons les plus citées de cimenter une relation client. Les client adorent être informés, même si tout ce que vous avez à dire c’est « Tout va bien ». Si vous rapportez un problème assurez-vous toutefois d’offrir une solution.  

3. Sachez écrire avec impact. Un rapport ou un document technique peut facilement être aride, sinon pénible à lire. N’hésitez pas à utiliser des anecdotes et des métaphores pour aider le client à comprendre. C’est plus facile de juste déverser un flot de chiffres et de données— prenez plutôt le temps d’être un peu créatifs dans votre présentation.

4. Utilisez des images. Il est souvent vrai qu’une image vaut mille mots. Utiliser des images, des schémas, des plans, des photos, etc. pour mieux communiquer. Les clients préfèrent souvent se faire montrer, plutôt que se faire dire.

Autres habilités

5. Faites attention à votre langage corporel. Donnez l’image d’être ouvert et approchable. Vous pouvez envoyer un mauvais signal si vous n’y prêtez pas attention. Croiser vos bras, ou vos jambes peut  facilement  projeter l’impression que vous préfèreriez être n’importe où ailleurs qu’en compagnie de votre client.

6. Développer votre capacité de souvenir. Appelez vos clients par leur nom et tentez de vous rappeler quelque chose de personnel à leur égard. Même s’ils ne comprennent rien aux détails techniques que vous leur débitez ils retiendront que vous portez attention à ce qu’ils vous disent. Avoir une bonne écoute peut faciliter la résolution de bien des embuches.

7. Être respectueux des dates promises. Rencontrer les délais peut solidifier ou détruire une relation. Mais ce n’est pas une condition sine qua non. Avoir une relation transparente veut dire être capable de reconnaitre les problèmes et les imprévus (livraisons en retard, délais d’attente non prévus, etc.) et avoir une relation en santé permet de surmonter ces défis.

8. Respectez les différences de personnalité. Il est important d’être conscient des différences que chaque personnalité apporte à une relation. On ne convainc pas un ‘analytique’ avec les mêmes arguments qui convaincraient un ‘directif’. Or le réflexe naturel est malheureusement d’utiliser les arguments qui nous convaincraient nous, même si l’interlocuteur est d’un autre type. Il faut faire un effort de prise de conscience de l'autre.

9. Adopter une attitude de collaboration. Tentez de collaborer avec vos clients comme vous le feriez avec vos collègues. Une compilation de 20 millions d’articles universitaires faite par le Kellogg School of Management de l’université Northwestern prouve clairement que les équipes donnent de meilleurs résultats que des efforts individuels. Il est donc habile de traiter le client comme un membre de son équipe, dans le but de rehausser la relation de travail.

10. Savoir faire preuve de leadership. Bien que votre expertise technique dans un dossier fasse de vous le ‘meneur’, à moins que vous ne co-financiez le projet, quelqu’un d’autre tient les cordons de la bourse. C’est ici que vos habilités de leadership seront utiles. Fondamentalement cela reposera sur votre capacité à établir une relation de confiance avec votre client.

Et les clients difficiles?

Oui mais certains clients sont difficiles, pour ne pas dire impossibles, me direz-vous. Voici quatre suggestions.

1. Faites preuve d’empathie en convenant qu’ils ont possiblement un point valide, même si vous n’êtes pas d’accord, Parfois ils veulent juste qu’on reconnaisse les avoir écoutés.

2. Ne laissez pas les différences d’opinion trainer jusqu’à ce que le chaudron déborde. C’est ok de dire: « Ce point semble important pour vous. Pouvez-me l’expliquer plus en détail? »

3. Parlez à d’autres membres de votre équipe, en particulier ceux qui semblent bien s’entendre avec ce client irascible. Ils savent peut-être quelque chose que vous ignorez et qui pourrait vous aider à avancer.

4. Protégez vous. Oui, chaque client a de la valeur, mais si le blocage continue et/ou le dommage ne peut être réparé, vous pourriez préférer quitter cette relation. Ce n’est pas un échec, c’est la meilleure façon de protéger votre réputation et votre santé mentale.